A relação entre a satisfação dos empregados com a empresa e a performance da organização não é tão clara para algumas pessoas. Eu sempre falo sobre como melhorar a estima dos colaboradores em relação ao contratante mas a pauta não tem muito crédito, então resolvi voltar alguns passos e desenvolver o tema antes de pensar em interferir nesta relação.
O primeiro ponto interessante a ser observado é que a satisfação do funcionário tem muito mais influência na performance da organização do que a performance da instituição tem influência na satisfação do funcionário. Eu sei que para alguns parece óbvio mas é melhor pecar pelo excesso, neste caso.
A empresa vai seguir independente de cada um de seus colaboradores de forma individual, mesmo que estes se desliguem, mas se existir a preocupação de conquistar cada funcionário, o sistema produtivo vai contar com muito mais comprometimento e dedicação, o que rende lucro direto e propriedade intelectual.
É claro que o sucesso da empresa interfere na satisfação do funcionário mas esta não se limita a isso, de forma que a visão de que se a empresa tem destaque no mercado o funcionário fica satisfeito só de estar lá é, no mínimo, errônea. O funcionário espera mais da empresa como o inverso também é verdadeiro. Pouco tempo atrás falei sobre isso
aqui.
A satisfação das duas partes não é diretamente relacionada ou tem qualquer equação que determine o peso de cada uma na relação. A cada parte cabe ônus e bônus neste sistema. Claro que é interessante para a empresa ter funcionários felizes, assim como é interessante para os funcionários que a empresa seja um sucesso.
Nesta equação, o que altera o balanço das relações e torna o processo diferenciado é a dedicação de cada parte no outro. Pegue, por exemplo, duas empresas de telefonia que tenham dez funcionários em uma loja cada. As duas lojas vão abrir e fechar no horário combinado e receberão clientes em busca dos produtos ofertados pelas mídias utilizadas. O que vai determinar qual das lojas vai fechar mais contratos naquele mesmo dia de funcionamento?
As duas são lojas de telefonia, os planos têm características muito semelhantes e os aparelhos oferecidos são exatamente iguais. Mas uma loja pode converter mais clientes do que a outra por uma questão que já deve estar evidente neste ponto.
O UAUzômetro
A loja que tem funcionários mais satisfeitos com a sua função e com a sua relação com a empresa vai ter pessoas sorridentes, atenciosas e relaxadas na linha de atendimento. Assim, quando o cliente chega na loja e passa do batente da porta, ele está até 80% mais propenso a fechar o negócio porque associou o produto com uma imagem boa em um embate instantâneo e inconsciente entre a amabilidade dos atendentes e atenção direta ao produto.
Por outro lado, o cliente que entra na loja cujos funcionários estão debruçados sobre o balcão discutindo a fragilidade das suas relações trabalhistas com a companhia e discorrendo sobre as causas da sua insatisfação entra nos menos de 20% que poderiam fechar negócio, independente do quadro de funcionários, porque o que vale mesmo são as vantagens que vão identificar ao analisar os dois produtos oferecidos.
Observem que a qualidade do produto não é a prioridade no momento que o cliente entra no comércio. O que é mais valorizado neste momento é quem recebe o cliente e como esta relação se apresenta. Os primeiros minutos de um cliente dentro de uma loja são cruciais e o que vai determinar se ele fica ou vai embora é, em princípio, a alegria do vendedor.
Os primeiros estudos sobre satisfação no trabalho que encontrei foram feitos nos Estados Unidos na década de trinta e apontam para uma variedade de aspectos a serem considerados mas entre as principais ambições do empregado estão pagamento adequado, ambiente agradável, trabalho desafiador, colegas parceiros (sobre como criar uma equipe a partir de indivíduos leia
aqui,
aqui,
aqui,
aqui e
aqui), líderes transformacionais (
entenda aqui) e segurança. Isso não é fácil de alcançar sem esforço mas é relativamente fácil depois que entendemos a importância da felicidade dos pares para o crescimento do grupo.
Como proposta de melhora na relação dentro da sua empresa pode-se fazer uma pesquisa de satisfação que é bem simples e pode acontecer em um único dia. Dentro dos parâmetros que quer avaliar, produza uma cédula simples com uma graduação entre 1 e 5, conceitos de excelente a ruim ou da forma que achar adequada.
Use de todo o tempo que puder para avaliar os resultados. É bom que esta consulta seja anônima para que as pessoas se sintam a vontade para avaliar de forma mais sincera e os resultados tenham mais crédito. Acho muito representativo, ainda que simbólico, expor os resultados da pesquisa para que as pessoas saibam como a empresa foi avaliada antes que apresente um plano para melhorar o ranking.
E ai não importa se a corporação foi avaliada de forma positiva e ganhou nove de dez estrelas, sempre vai haver algo mais para fazer. Como aprendi em uma empresa fantástica pra que trabalhei certa vez, 'quando chegar lá, ande a milha extra e garanta não a satisfação, mas o UAU!' Estabeleça um período para implementar o novo sistema e fazer nova testagem.
Desejo a todos nós O UAU.
C. C. Self-Coaching
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O melhor gestor que se possa imaginar vai ter olhos e orelhas atentos a tudo que acontece entre as paredes da empresa mas sua percepção de tudo é unilateral e pode ser ludibriada pelas suas próprias experiências e por seus julgamentos de valor e/ou urgência.
