Estamos vivendo a era da informação compartilhada em 100 % e uma falha pequena de atendimento que leve a insatisfação do consumidor final, mesmo que sendo uma falha inconsistente, pode denegrir a imagem de uma empresa por um período que, muitas vezes, vai ser fatal para os negócios.
Existe um risco que é presente em todos as negociações e pouco deste pode ser calculado mas medidas preventivas podem ser tomadas no sentido de aumentar as chances de sucesso na relação fornecedor/consumidor com garantia de fidelização.
Primeiro, e não posso mais ressaltar quanto isso é importante, é preciso ter certeza de que a equipe está preparada. Todos devem dominar o produto ou serviço não só em suas características primárias mas também suas possibilidades de não satisfazer o cliente, as possíveis correções para situações problema e os concorrentes que possam suprir a demanda do consumidor com vantagens.
Não consigo imaginar um bom vendedor de filés que seja vegetariano. É preciso falar com propriedade da suculência da carne e das sensações pelas quais a boca passa para convencer alguém de que a diferença entre o filé de doze e o de duzentos é justificável.
Não se trata de manha de vendedor ou de enrolar o cliente, trata-se de oferecer um produto ou serviço estando ciente das suas limitações e vantagens. Ser desonesto não garante a fidelização do cliente de que a empresa tanto precisa e ainda pode ter frutos jurídicos indesejáveis.
Segundo, tenha uma equipe satisfeita. Uma equipe satisfeita tem orgulho do que oferece e este orgulho transparece durante o atendimento. É infinitamente mais agradável se informar acerca das condições de entrega ou sobre a validade de um serviço com alguém que, além de conhecer o produto ou serviço, está com uma atitude positiva e irradiando alegria.
As relações entre empregados e empregadores pode carregar muita mágoa, ressentimento e necessidade de vingança. Isso é algo que não deve acontecer nunca pois toda a carga negativa desta relação reflete no atendimento prestado e na receita gerada.
Para que a satisfação dos colaboradores seja sempre mantida no máximo ou o mais perto do máximo possível, mantenha um diálogo aberto com todos ouça o que têm a dizer. Críticas e sugestões podem abrir portas nunca imaginadas e grandes ideias podem estar perdidas pelas salas de censura que nosso cérebro mantém para que não corramos o risco de nos envergonharmos com nossa própria desgraça.
Sei que é esperado um texto absurdamente grande para uma reflexão acerca da excelência em atendimentos mas não tem nada mais que eu possa imaginar com mais poder e influência do que estas duas regras. Combinadas, a satisfação do funcionário e a preparação do mesmo são os dois pilares que sustentam o pódio do atendimento excepcional e fazem da empresa uma referência de sucesso.
Existe um risco que é presente em todos as negociações e pouco deste pode ser calculado mas medidas preventivas podem ser tomadas no sentido de aumentar as chances de sucesso na relação fornecedor/consumidor com garantia de fidelização.
Primeiro, e não posso mais ressaltar quanto isso é importante, é preciso ter certeza de que a equipe está preparada. Todos devem dominar o produto ou serviço não só em suas características primárias mas também suas possibilidades de não satisfazer o cliente, as possíveis correções para situações problema e os concorrentes que possam suprir a demanda do consumidor com vantagens.
Não consigo imaginar um bom vendedor de filés que seja vegetariano. É preciso falar com propriedade da suculência da carne e das sensações pelas quais a boca passa para convencer alguém de que a diferença entre o filé de doze e o de duzentos é justificável.
Não se trata de manha de vendedor ou de enrolar o cliente, trata-se de oferecer um produto ou serviço estando ciente das suas limitações e vantagens. Ser desonesto não garante a fidelização do cliente de que a empresa tanto precisa e ainda pode ter frutos jurídicos indesejáveis.
Segundo, tenha uma equipe satisfeita. Uma equipe satisfeita tem orgulho do que oferece e este orgulho transparece durante o atendimento. É infinitamente mais agradável se informar acerca das condições de entrega ou sobre a validade de um serviço com alguém que, além de conhecer o produto ou serviço, está com uma atitude positiva e irradiando alegria.
As relações entre empregados e empregadores pode carregar muita mágoa, ressentimento e necessidade de vingança. Isso é algo que não deve acontecer nunca pois toda a carga negativa desta relação reflete no atendimento prestado e na receita gerada.
Para que a satisfação dos colaboradores seja sempre mantida no máximo ou o mais perto do máximo possível, mantenha um diálogo aberto com todos ouça o que têm a dizer. Críticas e sugestões podem abrir portas nunca imaginadas e grandes ideias podem estar perdidas pelas salas de censura que nosso cérebro mantém para que não corramos o risco de nos envergonharmos com nossa própria desgraça.
Sei que é esperado um texto absurdamente grande para uma reflexão acerca da excelência em atendimentos mas não tem nada mais que eu possa imaginar com mais poder e influência do que estas duas regras. Combinadas, a satisfação do funcionário e a preparação do mesmo são os dois pilares que sustentam o pódio do atendimento excepcional e fazem da empresa uma referência de sucesso.
Carol Chilinque Self-Coaching
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